Auteur: Dr. Marijke Brants
Artificiële intelligentie (AI) is geen nieuwe uitvinding, maar recent heeft AI wel de publieke verbeeldingskracht veroverd, onder andere door de vele en diverse toepassingsgebieden. In deze blog bekijken we hoe AI de manier waarop we communiceren verandert.
De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Er zijn heel wat succesvolle chatbotverhalen te vinden rond de automatisatie van interne en externe processen (zie onze eerdere blog: AI-chatbots: een meerwaarde voor uw organisatie?). Tegelijkertijd realiseren veel mensen zich dat chatbots geen vervanging zijn van (mobile) apps. Wat heeft de toekomst van conversational AI nog in petto voor ons?
1. Voicebots (digitale assistenten)
Voicebots of digitale assistenten kennen we het best van Amazon (Alexa) en Apple (Siri), maar in de toekomst zal het steeds gebruikelijker worden om ze in te zetten, ook door kleinere spelers en andere toepassingsgebieden. 110 miljoen Amerikanen maken maandelijks gebruik van voicebots en in China ligt dit aantal nog hoger. Accenture voorspelt de grootste meerwaarde voor voicebots in de sectoren van voedsel, bankieren en retail. Denk hierbij aan supermarkten die een voicebot inzetten voor vragen over bezorgtijden en aanbiedingen of een voice-assistent die je bankproblemen oplost. Een recente studie toont aan dat maar liefst 43% van de gebruikers van online bankieren hun probleem zouden willen aankaarten via een bot!
2. Koning Context
Bedenk dat er verschillende soorten chatbots zijn. Chatbots op basis van regels of scripts beantwoorden eenvoudige vragen, maar slimme agenten helpen de gebruiker effectief op een slimme manier bij het oplossen van bepaalde taken (meer hierover in onze eerdere blog: Wat maakt een chatbot intelligent?). In Vlaanderen is het merendeel van de geïmplementeerde bots ‘rules-based’. Deze op regels gebaseerde chatbots voldoen echter niet langer aan de vraag van het moderne bedrijfsleven, vooral niet wat betreft persoonlijke aanbevelingen en klantbetrokkenheid. De meeste bedrijven die processen willen automatiseren zullen daarom kiezen voor een AI-gestuurde chatbot. Door de implementatie van AI in de chatbot creëer je meer ‘levensechte’ interactie doordat deze rekening houdt met de context (eerdere vragen en antwoorden, interactie met de huidige klant). Een belangrijke sector voor de opkomst van op AI gebaseerde chatbots is die van de massamedia en live nieuws (bv. chatbot voor correct nieuws rond de coronacrisis).
3. Meten is weten
Bedrijven zullen chatbots niet enkel inzetten als communicatiekanaal, maar ook als manier om klanteninzicht te verwerven. AI-chatbots kunnen namelijk niet enkel meer gepersonaliseerde en relevante resultaten bieden, maar ook helpen bij datamining en analytische activiteiten. Door klantgegevens te analyseren vanuit interactie tussen bot en klant, kunnen bedrijven waardevollere inzichten krijgen voor hun bedrijfs- en salesstrategie.
4. Messaging-apps als katalysator
68% van de consumenten geeft aan messaging de handigste manier te vinden om in contact te blijven met bedrijven (bv. WhatsApp of Facebook Messenger). Chatbots kunnen op deze
platformen geïntegreerd worden om de klantbetrokkenheid te vergroten en de klantloyaliteit te versterken. Het concept van conversational commerce kan ook kopers aanmoedigen om online te winkelen. Met chatgedreven berichtenplatforms kunnen bedrijven hun aanpak nieuw leven inblazen en merkimago verbeteren door een betere klantenservice te bieden.
Naast de opportuniteiten is het ook belangrijk enkele technologische drempels in het oog te houden: de moeilijkheid om verschillende accenten te interpreteren (voicebots) en het niet kunnen vatten van menselijke nuance (koning context). Deze drempels zijn zeker aanwezig wanneer je wilt werken met een Nederlandstalige bot, vermits de ontwikkeling hiervan vaak minder geavanceerd is dan Engelstalige bots. Maar ook de verstrengde privacyregelgeving kan voor ondernemers een extra horde zijn.
Desalniettemin lijkt de toekomst van bots verzekerd. Volgens Global Market Insights zou de totale marktomvang voor bots wereldwijd tegen 2024 meer dan $ 1,3 miljard bedragen. ‘Conversational-bots’ spelen dus zeker een rol in de toekomstige interactie tussen klant en bedrijf.
Het Turbot-project is zich hiervan bewust en helpt daarom Vlaamse bedrijven om een beter rendement op investeringen te behalen.
Binnen het innovatieproject ‘Turbot’ onderzoekt Thomas More Hogeschool Mechelen de mogelijkheden van chat- en voicebots binnen de Vlaamse ondernemingen. De doelstelling is om Vlaamse ondernemingen te ondersteunen bij de automatisering van dialoog gebaseerde, repetitieve taken. De onderzoekers willen onder andere de kennis over AI-gebaseerde digitale assistenten verhogen, toepassingsmogelijkheden testen, randvoorwaarden voor implementatie in kaart brengen en de impact van deze technologie op de organisatie meten.
Meer weten? marijke.brants@thomasmore.be (onderzoeker AI en digitale innovatie) of sven.declercq@thomasmore.be (business developer digitale innovatie)