Wereldwijd geven consumenten steeds meer de voorkeur aan interactie met chatbots. Deze wijze van contact prefereren zij met name meer als het gaat om het onderzoeken van producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Zo zegt bijna 70 procent binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te vervangen door een gesprek met een spraakassistent. Nederlanders vormen nog de uitzondering op de regel, want vooral zij zijn nog huiverig over het doen van aankopen via chatbots.
Dit blijkt uit een onderzoek onder meer dan 12.000 consumenten die gebruikmaken van spraakassistenten of chatassistenten voor producten of diensten uit de sector consumentenproducten en retail, de financiële sector en de auto-industrie. Ook zijn vragen voorgelegd aan 1.000 leidinggevenden van organisaties in deze sectoren, waaronder online spelers. De studie is uitgevoerd door het Capgemini Research Institute, onderdeel van de gelijkwaardige consultancyorganisatie.
Met het onderzoek is beoogd om de perspectieven van zowel consumenten als leidinggevenden op het gebied van conversational interfaces, de implementatie daarvan en hun tevredenheid daarover te doorgronden. De resultaten van het onderzoek, dat voortbouwt op een onderzoek uit 2017, zijn vastgelegd in het onderzoeksrapport ‘Smart Talk – How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’.
Perspectieven van conversational interfaces
“Het onderzoek illustreert het tempo waarin de veranderingen hebben plaatsgevonden in de afgelopen een å twee jaar”, stelt Gwendolyn Graman, innovation & customer engagement consultant bij Capgemini Nederland. “Zo is 50 procent van de Nederlanders die nu gebruikmaakt van spraakassistenten daar het afgelopen jaar pas mee begonnen. Dit onderzoek toont aan dat ook de Nederlandse consument de spraakassistent omarmt.”
"In 2017 was de adoptie in Nederland nog zo laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren in ons eerdere onderzoek. Nu zien we dat van de huidige Nederlandse gebruikers 50 procent de spraakassistent sinds dit jaar gebruikt. Het gemak, de mogelijkheden voor multitasking en de beginnende personalisatie voedt de groei. Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat de consument dit nu nog voor lief nemen.”
“We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden. De ontwikkeling van de technologie en de groei van conversational designers versus user experience designers zijn hierin van belang. Zorgen over privacy en beveiliging kunnen het gebruik echter nog remmen. De vraag wie of welk bedrijf toegang heeft tot welke data en hoe je als consument hier invloed op hebt, moet daarom snel en adequaat beantwoord worden.”
Voordelen van chatbots en spraakassistenten
Niet alleen consumenten maar ook bij bedrijven zien ze de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart van de ondervraagde leidinggevenden (76%) zegt al concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88 procent zegt dat deze voordelen aan de verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen.
Voordelen zijn bijvoorbeeld een besparing van 20 procent op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20 procent van het aantal consumenten dat gebruikmaakt van digitale assistenten. Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistenten duidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50 procent van 100 grootste spelers in de autobranche, de sector consumentenproducten en retail en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.
Gebruik van spraakassistenten onder consumenten stijgt
Een vergelijking tussen 2017 en 2019 laat een toenemend gebruik zien van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden, waaronder het kopen van producten zoals boodschappen met een toename van 35 naar 53 procent, het contact met de klantenservice na een aankoop met een toename van 37 naar 52 procent en het doen van betalingen met een toename van 28 naar 48 procent.
Uit het onderzoek blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraakassistenten of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71 procent tevreden over persoonlijke spraakassistenten op de smartphone, zoals Google Assistent of Siri. Bovendien is 62 procent positief over spraak-gestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo. Dit percentage is wereldwijd iets lager (55%). Daarnaast is 56 procent tevreden over spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48 procent.
Gebruikersgemak en personalisatie zorgen voor brede acceptatie
Wanneer consumenten eenmaal vertrouwen hebben in spraakassistenten, zijn ze bereid om meer betrokkenheid te tonen. Dit vertaalt zich in een hoger niveau van personalisatie, emotionele verbinding en waarde.
Meer dan twee derde (68%) van de consumenten zegt dat een spraakassistent handsfree multitasking mogelijk maakt en 59 procent zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat 52 procent van de Nederlanders de behoefte voelen om een spraakassistent te personaliseren, bijvoorbeeld door het apparaat een naam te geven (48%) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45%).
Vier succesfactoren voor de implementatie van chatbots
In het rapport zijn vier essentiële succesfactoren geformuleerd om in te spelen op de groeiende vraag van de consument naar conversational interfaces:
Vind de balans tussen menselijke en gerobotiseerde interacties voor een grotere betrokkenheid. Bijna de helft van de consumenten is loyaler aan merken – en is bereid meer te besteden – als de interacties met artificial intelligence van menselijke aard zijn.
Voorzie spraakassistenten van extra opties, zoals afbeeldingen of video’s. Bijna twee derde van de consumenten geeft aan dat de beleving verbetert door extra informatie op het scherm, zoals afbeeldingen (63%), video’s (64%) of tekstuele informatie (65%).
Win het vertrouwen van klanten door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten. Consumenten zijn steeds meer bereid om de aanbevelingen van de spraakassistenten of chatassistenten te vertrouwen. Ten aanzien van low involvement products zegt 54 procent de productaanbevelingen van de spraakassistent te vertrouwen, tegenover 49 procent die de aanbevelingen van een verkoper vertrouwt. Echter, de zorgen om privacy en security blijven groot. Zo zegt 52 procent bezorgd te zijn dat zijn spraakassistent op de achtergrond meeluistert naar persoonlijke gesprekken.
Ontwikkel talenten op drie gebieden: experience design, architectuur & technologie en legal & compliance. Samen met cultuur wordt de grootste uitdaging gevormd door digitale vaardigheden.
Bron: Customertalk.nl
Comments